Kwaliteitszorg

Kwaliteitszorg (of “kwaliteitsmanagement”) wordt in ISO-termen gedefinieerd als de gecoördineerde activiteiten om een organisatie te sturen en te beheersen met betrekking tot kwaliteit.

EFQM definieert integrale kwaliteitszorg als een structurele benadering voor het beheren van een organisatie voor het bekomen van de beste resultaten.

De volgende principes van integrale kwaliteitszorg worden vooropgesteld:

• de cursist staat centraal in alles wat het CVO doet;
    
• kwaliteit is nooit af, op alle niveaus vindt er continue kwaliteitsverbetering plaats;
    
• het CVO is in staat het verwachte kwaliteitsniveau te garanderen; er is dus sprake van operationele kwaliteitsborging;
     
• planmatig handelen en plannen op korte en lange termijn, waardoor de nadruk ligt op proactiviteit in plaats van beoordeling achteraf;
     
• een algemeen besef dat alle activiteiten en hun interactie bijdragen tot de eindkwaliteit, het denken in procestermen neemt dus toe;
     
• leiderschap en persoonlijk engagement van de directie inzake kwaliteitszorg;
     
• sterke participatie in het kwaliteitsgebeuren (en meer algemeen het beleid) van alle medewerkers; kwaliteit is of wordt dus de verantwoordelijkheid van iedereen;
     
• teamwerk wordt gestimuleerd, in het bijzonder over afdelingsgrenzen heen, via open communicatie binnen de organisatie;
     
• er is een systematisch probleemoplossen met behulp van aangepaste instrumenten en methoden, waardoor de belangrijkste problemen eerst aangepakt worden;
     
• er is een nadruk op verzamelen en analyseren van gegevens: meten is immers weten;
     
• er is een duidelijke missie, visie ontwikkeld, die gekend is in het gehele CVO;
     
• procedure- en kwaliteitshandboeken worden gebruikt;
   
• er is systematische en gerichte bijscholing binnen het CVO;
     
• delegatie van verantwoordelijkheid in vertrouwen tot op het laagst mogelijke niveau;
    
• de cursisten worden regelmatig en systematisch om feedback gevraagd.

Indien bovenstaande kenmerken zichtbaar zijn binnen het gehele CVO, kan men stellen dat een systeem van integrale kwaliteitszorg operationeel is. Typische resultaten zijn dan:

• betere en consistentere kwaliteit van diensten en faciliteiten, en hogere cursistentevredenheid;
   
• een sterke vermindering van het aantal problemen, defecten, vertragingen, klachten, enz.;
  
• regelmatige en tijdige innovaties in (het aanbod van) diensten en faciliteiten;
   
• meer doeltreffende en efficiënte processen in het gehele CVO;
     
• meer gemotiveerde, beter geprofessionaliseerde en meer betrokken personeelsleden.